A1 Community

Aufpassen beim Kündigungsformular!


Hallo.

Nachdem ich über den Chat-Support von A1 keine Hilfe bekommen konnte und die Kundenfreundlichkeit bei A1 sehr mangelhaft ist, erzähle ich euch hier kurz von meiner (erfolglosen) Kündigung. Vielleicht hilft es ja dem einen oder anderen weiter.

Ich habe Ende November letzten Jahres meinen A1-Cube-Vertrag bei A1 via Online-Kündigungsformular gekündigt. Kurz nach der Absendung des Formulars kam via Email eine Nachricht mit dem Betreff "Bestätigung Ihrer Kündigung: Auf ein Wiedersehen!". Soweit sieht das ja gut aus.

Nun kam aber plötzlich gestern eine Rechnung daher, obwohl ich das Thema A1 schon seit mehr als einem Monat abgehakt hatte. Nach einer erfolglosen Suche nach einer Kontakt-Email-Adresse, was ein Thema für sich ist, hatte ich eine langen und frustrierenden Marathon im Chat. Egal von welchem Winkel ich mein Problem auch geschildert hatte, es kam nur Ignoranz und Mangel an Einsicht daher. Ich denke, wenn es um die Kündigung geht, ist es mit dem Kundenservice vorbei. Auf die Frage nach einem Kontakt zu einem Vorgesetzten oder einer Stelle für Kundenbeschwerden wurde ich darüber informiert, dass so etwas nicht möglich ist.

Hier ist nun die Ursache des ganzen Dilemmas. Im Kontaktformular muss man seine Vertrags-Telefonnummer eingeben. Das habe ich auch brav gemacht. Mir ist allerdings ein klitze-kleiner Fehler unterlaufen, der meiner Automatisierung zu schulden ist. Im Feld "Vorwahl" habe ich statt der "0664" die "0680" verwendet, weil das die Vorwahl meiner Mobil-Nummer ist und ich diese Vorwahl schon zig mal in Kontaktformularen eingegeben habe. Alles andere war korrekt - die Rufnummer, Name und Adresse, Geburtsdatum, die Rückrufnummer (wozu gibt es dieses Feld?) und sogar die geheime Kundenkennzahl.
Ich habe das Formular also abgeschickt, die Bestätigungs-Email mit dem wohlklingenden "Auf Wiedersehen!" erhalten und im Kopf mit der Kündigung abgeschlossen. Wie gesagt - neulich kam eine aktuelle Rechnung daher.

Mir ist klar, dass ich einen kleinen Flüchtigkeitsfehler gemacht habe. Es ist aber traurig, dass ich in keiner Form von A1 darüber informiert wurde, dass die Kündigung in dieser Form nicht durchgeführt werden kann. Natürlich war aus den Daten im Kündigungsformular klar, auf welchen Vertrag sich die Kündigung bezieht. Ich musste mich einloggen, um überhaupt zum Formular zu kommen, ich habe (praktisch) alle Kontaktdaten korrekt eingegeben und ich habe nur einen Vertrag bei A1. Mit einem Minimum an Logik ist der Eingabefehler und damit die Absicht der Kündigung zu erkennen.

Wie verhält sich eine kundenfreundliche Firma in diesem Fall?
Man kontaktiert den Kunden - schließlich habe ich ja im Kündigungsformular brav meine Rückrufnummer für Rückfragen hinterlegt - und informiert ihn, dass man da wohl die falsche Vorwahl in der Telefonnummer eingeben hat. Und wenn die Logik nicht zum Auffinden des Fehlers reicht, dann informiert man den Kunden zumindest per Email, dass die Kündigung nicht durchgeführt werden kann und man es nochmal versuchen soll.

Wie verhält man sich nicht?
Man sendet dem Kunden keine Email mit dem Betreff "Bestätigung Ihrer Kündigung: Auf ein Wiedersehen!".
Man meldet sich nicht einfach nicht und schickt weiter Rechnungen.
Man wimmelt den Kunden im Chat nicht ab und verweigert die Option sich beschweren zu können.

A1 ist wohl auf meine 50 Euro angewiesen und ich werde sie bezahlen müssen. Als Bonus darf ich auch noch die Mobil-Service-Pauschale für das ganze Jahr 2019 bezahlen, obwohl ich im November 2018 (erfolglos) gekündigt habe. Ausgezeichnet. Und als Draufgabe, ist mein A1-Sender hier seit dem 31. Dezember defekt und meine Datenverbindung praktisch nicht zu gebrauchen. Das ist im Preis wohl auch inbegriffen.

Irgendwann hieß es mal: "Der Kunde ist König". Von der Gegenwart aus betrachtet fällt das wohl in die Kategorie "Märchen".

Fazit: Passt beim Ausfüllen des Kündigungsformular auf und erwartet euch nicht zu viel vom Kundenservice von A1.

10 Antworten

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Hallo @AndreasResch,
tut mir leid, wenn du mit unserem Kündigungsprozedere nicht zufrieden warst. Allerdings ist es schon aus formal-rechtlichen Gründen entscheidend, dass die richtige Kunden- bzw. Rufnummer bei der Kündigung angegeben wird. Ansonsten ist diese nichtig. Wenn uns bei der Bearbeitung der Kündigung ein Problem, bzw. auffällt, dass etwas fehlt oder nicht korrekt ausgefüllt worden ist, informieren wir unsere Kunden selbstverständlich darüber. Zudem ist es wichtig, dass man den Erhalt des Schreibens nicht mit einer Kündigungsbestätigung verwechselt. Wir verschicken diese in der Regel ca. 5-7 Werktage nach erhalt des Schreibens. Sollte man bis dahin also keine Rückmeldung erhalten, ist es ratsam nachzufragen. Hierfür eignet sich der A1 Chat oder unser Social Media Support über Facebook am besten. ^Frederic
Hallo.
Hier liegt aber das Problem. Nämlich, dass ich nicht über die Nicht-Durchführbarkeit der Kündigung informiert wurde, und mein Formular einfach in den Papierkorb verfrachtet wurde. Hätte man mich informiert, dann hätte ich die Kündigung nochmal durchgeführt - Zeit dafür war genug, da ich ja 3 Wochen vor Vertragsende gekündigt hatte. Wann und wie die "finale" Kündigungserklärung geschickt wird, kann ich nicht wissen - das ist Ihnen intern bekannt. Aber, wenn man eine Bestätigungsemail mit so einem bestätigenden Titel erhält, dann nimmt man an, dass entweder die Kündigung registriert wurde oder man noch in irgendeiner Form kontaktiert wird. Schließlich hinterlegt man bei der Kündigung ja noch zusätzlich seine Rückrufnummer für Fragen.
Aus genau diesem Grund finde ich es inakzeptabel, dass keine Email-Adresse für den Kundensupport zur Verfügung steht. Auf Email erhält man im Regelfall immer antworten, weil man das als Kommunikation sehen muss. Was intern nach dem Absenden eine Formulars passiert ist, wie man sehen konnte, eine Einbahn und keine Interaktion mit dem Empfänger. Wie ich in Foren sehen konnte, sind etliche Kunden über diesen Mangel verwundert.
Tatsache ist, dass diese Kündigungsprozedur einen Fehler in der Abhandlung hat.Dass der Fehler nicht eingestanden, eventuell behoben und die Schuld an den Kunden abgeschoben wird, ist natürlich nicht OK. Ignoranz ist einfach keine akzeptable Gesinnung den Kunden gegenüber.
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A1_Frederik schrieb:

... aus formal-rechtlichen Gründen ...


ich hau mich weg 😄
Sorry aber bei solchen Aussagen sieht man wie wichtig man als Kunde bei A1 ist.
Sowas nennt man Dienst nach Vorschrift... ohne Worte...

Tipp bei Kündigungen:
  • 10x überprüfen ob man alles angegeben hat und ob alles korrekt formuliert wurde.
  • Kündigungsbestätigung verlangen.
  • per EINSCHREIBEN absenden.
  • ab Tag 4 jeden Tag anrufen ob die Kündigung eingetroffen ist.
  • Ab Tag 8 jeden Tag anrufen ob die Kündigungsbestätigung schon versendet wurde.
hört sich alles sehr übertrieben an aber man sieht ja was rauskommt, wenn man es nicht so machen.
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Ah, jetzt verstehe ich, warum bei mir der neue Anbieter meinte, ich darf A1 nicht kündigen und Sie wollen das unbedingt machen.

Mal sehen ob das reibungsfreie funktioniert.
Es würde ja schon helfen, wenn man vor dem Absenden des Formulars kontrollieren würde, ob die eingegebenen Daten, im Speziellen die Telefonummer der Registrierung existieren. Sollte das nicht so sein, dann kann man die Kündigung einfach nicht durchführen. Das ist eigentlich Standard bei Formularen dieser Art.
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Das ist technisch kein Aufwand das zu prüfen. Das Formular wird einem auch nicht angezeigt, wenn man keinen Vertrag hat.
Da könnte man auch locker die richtigen Daten voraus ausfüllen, aber dann wäre ja das kündigen zu einfach.
Theoretisch kann es sein, dass man mehrere Anschlüsse hat. Dann könnte man eventuell eine Auswahlbox haben. Aber man könnte ja sogar, wenn man eingeloggt ist, einen anderen Anschluss kündigen (Eltern, Oma, etc.). Also das mit dem im Vornhinein einsetzen könnte in einzelnen Fällen nicht gewünscht sein.
Die Nummer einfach in der Datenbank nachzuschlagen und zu kontrollieren würde reichen. Aber die Kündigung zu ignorieren, auch wenn sie fehlerhaft war, geht nicht.
PS: Wegen der fehlerhaften Kündigung habe ich seinerzeit keine Rückmeldung bekommen. Dafür ist der A1-Community-Bot fleißig und hat mir heute schon 4 Nachrichten geschickt. Ein Fall von Aufmerksamkeit an der falschen Stelle.
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Naja, ich habe meinen Jo93 A1.net Benutzer mit keinem Vertrag verknüpft und konnte damit das Kündigungsformular nicht aufrufen.

Die Option mit der Auswahlbox ist sicher ein guter weg. Nachdem man mit einem A1 Nutzer, es sei denn, dies wurde geändert, maximal 2 Verträge verknüpfen.
(Wobei ein Vertrag mehrere Nummern haben kann)
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naja, mit zuviel technischen Feinheiten sollte man A1 nicht belasten, wer weiß was da wieder rauskommen würde.

Es würde in der Regel reichen, wenn der Bearbeiter sich nach Kontrolle der Kündigung wirklich melden würde, wenn wo fehlerhafte, etc. Eingaben am Formular stehen und wenigstens eine Begründung angeben würde, warum der Antrag nicht fertig bearbeitet werden kann.

Aber naja, mich wundert ehrlich gesagt nichts mehr.

Bin mal gespannt ob die meine Visa-Card-Kündigung zeitnah schaffen. Wäre positiv überrascht wenn ja 😄
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Bei den Bestellungen ist es so, wenn da ein Fehler ist, bleibt diese hängen und es passiert nichts bis sich er der Kunde wieder meldet.

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