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Lieber Kundendienst-Techniker, so nicht ...

G
Nachdem ich anscheinend Leitungsprobleme nach einem Modemneustart (???) habe, bat mir die nette Dame von der Hotline an, mir heute einen Techniker vorbeizuschicken. Sie meinte zwischen 14:00 und 16:00 Uhr. Ich erklärte ihr gestern bereits, dass dies nur schwer möglich sein wird, aber ich werde versuchen mich dahingehend einzurichten und dass ich ab 14:30 anwesend sein werde.
 
Besagter Techniker rief mich gerade an und fragte ob es nicht früher gehen würde, ich musste negieren, da ich in der Arbeit bin und nicht früher wegkomme.
Der Techniker war darüber erbost, wurde unhöflich redete mich nur noch per-DU (!!!) an, liess jeglichen Respekt vermissen und beschwerte sich, dass er eine halbe Stunde auf mich warten müsste.
 
Liebes A1 so nicht!
 
Wenn es ein Leitungsproblem ist, liegt das Problem und dessen Behebung auf eurer Seite. Somit müsst ihr euch eher richten, vorallem nachdem ich der Dame von der Hotline sagte, dass ich auf keinen Fall früher kann.
 
Nun rief mich noch ein zweiter Techniker an, der sich beschwerte warum ich den Termin ausmachte ... Hallo? s.o. Ich sagte klipp und klar, dass ich erst ab 14:30 kann!
 
Damit es hier zu keinerlei Missverständniss kommt, es geht mir nur darum wie ich von den Technikern angesprochen wurde. Ich bin nicht per-DU mit ihnen und kann ich auch nichts dafür wenn sie unter Termindruck leiden. Anstatt sachlich zu bleiben wurden mir Vorwürfe gemacht ...
 
Das nenne ich Kundenservice ...
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Beste Antwort von Floridsdorfer77. 26 March 2013, 12:45

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14 Antworten

cos.renegade
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Technik und Kundenservice sind zwei völlig verschiedene Abteilungen



Im ernst: Würd mich auch ärgern und denke, dass unsere A1 Moderatoren hier im Board das sicher weitergeben werden.

Warte diesbezüglich bitte auf eine Antwort, kann aber 2-3 Tage dauern, da dies hier eigentlich eine Community ist und kein Direct Support Board - bitte also etwas Geduld haben.
"I'm not afraid of storms, for I'm learning to sail my ship." - David Bombal ....:::: | ::::.... Хай буде з вами Сила! #SlavaUkraini
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Hi,
 
danke für das Verständniss :)
 
Community: Ich weiss, wollte es per mail schreiben, gbt aber keine Kontaktmailadresse ;)
 
lg
Floridsdorfer77.
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Nun, es gibt das Kontaktformular: > http://www.a1.net/kontaktformular <

Dein Feedback wird natürlich auch gerne von unseren A1-

weitergegeben. Falls noch nicht geschehen, gnux, hinterlege im Profil etwas (Haupt-e-Mail-Adresse des Anschluß oder eine auf Dich angemeldete A1-Handynummer), das auf Dich schließen läßt, damit der Vorfall auch nachvollzogen werden kann.

Wichtig: > https://www.a1community.net/t5/Die-ersten-Schritte-in-der-A1/Hilfe-durch-A1-Moderatoren-Was-muss-ich-vorher-machen/m-p/104912#M56 <

________________________________________________________________________________________Alle Formulierungen gelten für beide Geschlechter.
G
 
 
Floridsdorfer77 schrieb:Nun, es gibt das Kontaktformular: > http://www.a1.net/kontaktformular <
 
[...]
Ach da wollte ich jz auch wieder nicht durch 🙂
Floridsdorfer77.
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gnux schrieb: Ach da wollte ich jz auch wieder nicht durch :)

Auch kein Problem, denn Du hast ja zu uns gefunden. :)

Hoffentlich funktioniert Dein Anschluß bald wieder, denn das ist doch die eigentliche Hauptsache.

Falls wir uns vorher nicht mehr lesen: Frohe Ostern.

________________________________________________________________________________________Alle Formulierungen gelten für beide Geschlechter.
G
So Problem wurde behoben, ohne dass ich den Techniker zu Gesicht bekam. War ein reines Problem an der Anschlussstelle. Techniker von Vormittag rief mich wieder an und war diesmal freundlich und höflich. :D
 
Also von meiner Seite aus alles OK und Danke!
 
Alleinig sollte man aber als Kundenbetreuer, selbst wenn man Techniker ist - aus eigener Erfahrung weiss ich wie stressig dies sein kann :@ - und großen Stress hat, immer die nötige Höflichkeit an den Tag legen und seinen Frust nicht an dem Kunden auslassen.
 
lg
A
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Hallo gnux,

danke, dass du uns hier Bescheid gibst, dass das inzwischen gelöst werden konnte. Wie man merkt sind wir hier in der Community und auf Facebook per Du, weil es in diesen Medien einfach so üblich ist.

Selbstverständlich sind wir mit unseren Kunden über die klassischen Service Kanäle per Sie, wie sich das gehört. Ist mir auch bisher nicht untergekommen, dass ein Mitarbeiter am Telefon einen Kunden ungefragt duzt.

Auch wenn ich das Gespräch jetzt nicht mehr nachvollziehen kann:

Du hast natürlich auch ganz recht damit, dass man seinen Frust nie und nimmer am Kunden auslassen darf. Gilt natürlich für Service Techniker (diese gehören "abteilungstechnisch" übrigens auch zum Kundendient) genauso wie für meine KollegInnen im A1 Service Team.

Dass der Kollege hier etwas Stress hatte kann ich übrigens gut nachvollziehen, wenn ein Termin von 14-16 Uhr vergeben wird, kann dir die Kollegin von der Serviceline nicht so ohne weiteres zusagen, dass der Techniker frühestens um 14.30 kommt. Wenn jemand erst ab 14.30 zuhause ist, müsste man also einen Termin von 15-17 Uhr vereinbaren, oder einen Termin an einem anderen Tag, wenn keiner zur Verfügung steht. Oder man muss das noch einmal gesondert mit dem Techniker selbst oder der Terminvereinbarung klären. Das ändert natürlich nichts daran, dass die Kommunikation immer höflich und angemessen bleiben sollte.

lg
Thomas
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T
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Hallo Zusammen,
ich kenne auch das Problem mit den vereinbaten Terminen. Mir ist es auch schon passiert, dass die Techniker vormittags anriefen, wo ich denn wäre, obwohl der vereinbate Termin nachmittags gewesen wäre. Das Ergebnis war, dass der Techniker gar nicht kam. Hab mich dann auch beschwert und dann kam ein Techniker auch in der vereinbaten Zeit.
Wobei A1 mal bedenken sollte, dass die Meisten mit Telefon auch arbeiten gehen und nicht immer tagsüber zu Hause sein können. Da sollten auch mal Termine nach 17 Uhr möglich sein. Wobei schon einen Termin nach 16 Uhr zu vereinbaren schwer ist. Wenn der Servicemitarbeiter schon noch den Termin annimmt, kommt prompt ein Anruf von einem Techniker, dass der Termin zu spät ist.
t4y
Floridsdorfer77.
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teddy4you schrieb: Da sollten auch mal Termine nach 17 Uhr möglich sein.
Wäre natürlich wünschenswert, aber wer zahlt die tariflichen Lohn-/Gehaltszuschläge, wenn die Geschichten bis in den Abend hinein dauern bzw. die Kunden nur am Wochenende Zeit haben? Bei den äußerst günstigen Privatprodukten ist Premiumservice einfach nicht drinnen. ;)

Beispielsweise beim "etwas" teureren A1 Festnetz-Internet Business* schaut´s anders aus. Die Zusatzoption TOP Service gibt´s um € 24,- (inkl. USt.) monatlich.

> http://cdn1.a1.net/final/de/media/pdf/LB_A1FestnetzInternetBusiness.pdf <



*Derzeit in Aktion um mon. € 41,88 - Herstellung ab € 0,-

Reguläre Entgelte: Herstellung zwischen € 0,- & € 239,88 (je nach Mindestvertragsdauer) + mon. Grundentgelt: € 48,- (jeweils inkl. USt.)
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A
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teddy4you schrieb:
Da sollten auch mal Termine nach 17 Uhr möglich sein. Wobei schon einen Termin nach 16 Uhr zu vereinbaren schwer ist.
Ich nehme mal an das dies möglich ist. Vor allem mit dem Einwerfen von Scheinen und Münzen sprich etwas dafür zahlen.

Interessant dabei ist, das man sich für Elektriker, Installateure, Heizungsableser ect. die Zeit nimmt nur für den EDVler nicht.

teddy4you schrieb:Wenn der Servicemitarbeiter schon noch den Termin annimmt, kommt prompt ein Anruf von einem Techniker, dass der Termin zu spät ist.
Einfache Lösung wenn es so wie von Dir beschrieben war: Du hast die Geschäftsfallnummer somit ist der mit dem Namen des Mitarbeiters verknüpft -> Beschwerde. Schliesslich und endlich bekommt er dafür ja sein Geld.
OUT OF SERVICE - OUT OF SERVICE - OUT OF SERVICE
T
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Hallo Zusammen!Natürlich hatte ich mich beschwert. Aber es nervt natürlich, immer rumzutelefonieren etc. Das muss doch auch einfach gehen und wenn man was vereinbart, dass man sich dann darauf verlassen kann. Da hätten beide Seiten doch wesentlich mehr davon und vor allen ein ruhigeres Leben. A1 hätte auch zufriedenere Kunden.
Was die Zeiten angeht, so würde es doch schon reichen, wenn man einen Zeit um 17 Uhr herum vereinbaren könnte. Mit viel Streiterei und vielen Telefonaten geht es doch auch. Auch ohne mehr zu bezahlen.
Schönen Ostermontag noch!
LG
t4y
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Hallo t4y!
teddy4you schrieb: Das muss doch auch einfach gehen und wenn man was vereinbart, dass man sich dann darauf verlassen kann. Da hätten beide Seiten doch wesentlich mehr davon und vor allen ein ruhigeres Leben. A1 hätte auch zufriedenere Kunden.
Die überwiegende Mehrheit der vereinbarten Technikertermine wird von uns eingehalten. Änderungen kann es geben, wenn es zum Beispiel einen unerwarteten Krankenstand gibt oder ein anderer Termin länger dauert.
In dem Fall versuchen wir immer, unsere Kunden telefonisch über Verzögerungen zu informieren.

Natürlich ist es immer ärgerlich, wenn es dann doch einmal dazu kommt, dass wir einen Termin nicht einhalten können und die Kommunikation mit unserem Kunden dann auch nicht ganz optimal abläuft. So wie das bei dir offenbar der Fall war - dafür entschuldige ich mich gerne bei dir! Dein Feedback habe ich weiter gegeben!

lg,
Christian
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Hallo,
 
ich hab seit einiger Zeit Probleme mit meinem Internetanschluss, jeden Tag Abends zwischen 20 und 22 Uhr in etwa bekomm ich keine Internetverbindung mehr und das Modem wird bis in den Morgengrauen (ca. 7 Uhr) nicht mehr synchron, soll ein Problem in der Leitung sein und ein Techniker wird vorbeigeschickt wurde mir versprochen.
 
Ok, am Mittwoch wurde mir am Telefon gesagt, dass Donnerstag zwischen 12 und 17 Uhr ein Techniker vorbei kommen soll (was auch noch durch zwei SMS - Auftrag 42019731 bestätigt wurde). Jedoch kam den ganzen Nachmittag kein Techniker vorbei und ich wurde auch nicht über eine Terminänderung informiert. Gestern Abend 20:30 Uhr war dann wieder das Internet weg und ein anruf beim Support brachte mir die Info dass mein Termin wohl auf heute verschoben wurde ohne dass ich eine Info bekam, der Techniker sollte heute zwischen 12 und 17 Uhr vorbeikommen.
 
Nunja heute wieder das gleiche von 12 bis 17 Uhr gewartet (extra um 12 Uhr heim, da laut Supporthotline jemand zuhause sein muss um gegebenenfalls schon um 12 Uhr die Tür auf zu machen...) jedoch kam wieder keiner und um Punkt 17 Uhr hab ich dann eine SMS erhalten, dass der Techniker am 07.10. kommen soll.
 
Geht das nicht etwas besser ohne dass ich zwei Nachmittage daheim warten muss ohne dass jemand kommt obwohl da laut Support-Hotline ein Termin war?
 
A
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Hallo aTi1,

selbstverständlich sollte das besser funktionieren! Wenn es überhaupt einmal nötig ist, dass ein Techniker vor Ort etwas reparieren muss, bekommst du in der Regel genau einen Termin, bei dem es dann auch bleibt.

Klar kann es vorkommen, dass dieser verschoben werden muss. Das ist allerdings wirklich eine Ausnahme. Dass das gleich zwei Mal passiert ist schon mehr als ungewöhnlich.

Hoffe es hat inzwischen mit dem Techniker Einsatz geklappt!

Viel mehr kann ich dazu im Moment nicht sagen, ohne die Kundendaten zu kennen. Sehe mir das aber gerne noch einmal an, füge unter deinen Daten im mein A1 Bereich bitte deine@aon.at Adresse hinzu - dann können wir deinen Anschluss finden und uns deine Leitung ansehen. Gib dann hier Bescheid, sobald du das geändert hast!lg
Thomas
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