Habt Ihr auch die Erfahrung gemacht das der Support bzw. Helpdesk der A1 äußerst unfreundlich ist?
Ich kämpfe seit Oktober 2017 mit einer Hybrid Box die nicht funktioniert - seitdem werde ich von einer Person im Helpdesk zu nächsten weitergeschoben. Die Dokumentation der Anfragen lässt zu wünschen übrig und ist teilweise gar nicht vorhanden.
Zusätzlich finde ich es als absolute Frechheit, immer wieder aus dem Gespräch geworfen zu werden - d.h. wenn es mal wieder unangenehm (A1 ist nicht in der Lage...) wird beendet man einfach das Gespräch oder wird weitergeleitet...
In Anlehnung an den Artikel im Standard (Kaum Internet: A1 lässt unzufriedenen Kunden nicht kündigen) müsste man die Zustande wie A1 die Kunden behandelt auch mal durch die AK bzw. Konsumentenschutz prüfen lassen.
Vielleicht will die Community hierzu auch Ihre Erfahrungen schildern um der A1 die Chance zu geben ihre Service Qualität neben der Netzqualität im Sinne der Kundenzufriedenheit zu verbessern.
DANKE!
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Bei großen Anbietern von Serviceleistungen ist es üblich im Zuge des Lessons identified Lessons learned (Li/Ll) Prozesses mit diversen Tools , wie z.B. Jira, die Wissenssicherung durch geeignete Aufzeichnungen der Service-Mitarbeiter zu dokumentieren und auszuwerten.
Dies dient , wie bereits erwähnt, dem Li/Ll Prozess und zusätzlich als Absicherung für den Mitarbeiter.
Ich bin mir sicher , dass auch A1 eine derartiges System verwendet.
Wie der einzelne Mitarbeiter jedoch in diesem System verfährt bzw. dieses nutzt ist eine andere Frage.
Ich habe zwar selber schon einige unwissende und unfreundliche Mitarbeiter/innen bei der Service Hotline erlebt , jedoch wurde ich bis jetzt noch nie aus der Leitung geworfen.
Dafür könnte ich aber sicherlich schon einige tolle Errungenschaften des A1 Netzes, welche einem in der Warteschleife als Zeitüberbrückung präsentiert werden , aufzählen.
Wie ich zu dem Thema Hybrid stehe habe ich schon öfters in diesem Forum mitgeteilt und möchte ich an dieser Stelle nicht näher erläutern.
Im Sinne der Kundenzufriedenheit ist A1 sicherlich bemüht die gewonnen Erfahrungen aus dem Li/Ll umzusetzen , aber scheitert wie so oft wahrscheinlich an den handelnden Personen und dem Management oder einfach am Geld zwecks Gewinnmaximierung.
Grundsätzliche Fehler in der Struktur lassen sich auch durch den besten Service- Mitarbeiter nicht kompensieren.
Ich bin mir da relativ sicher, dass jeder A1 Mitarbeiter im Rahmen seiner Möglichkeiten agiert , aber eben genau dieser Rahmen das Problem darstellt.
Zu deinem Problem sei gesagt:" Es steht jedem frei sich bei diversen Stellen und Regulierungsbehörden zu beschweren"!
Ob es etwas nützt weis ich nicht, auf jeden Fall sollte man zuerst alle Möglichkeiten der Schlichtung ausnützen und immer wieder auf sein Problem und der daraus resultierenden Folgen bei seinem Anbieter hinweisen.
Wie in deinem verlinkten Artikel bleibt als letztes nur die einseitige Kündigung bzw. Anbieter wechsel nach Ablauf des Vertrages über!
PS: Je nach geografischer Lage verschiebt sich das Erlebte. Nicht in jeder Gegend können die einzelnen Anbieter die gleiche Leistung anbieten. So ist es nicht ungewöhnlich das der Kunde A voller Begeisterung von seinem Anbieter spricht wohin der Kunde B genau das Gegenteil berichtet!
Dies dient , wie bereits erwähnt, dem Li/Ll Prozess und zusätzlich als Absicherung für den Mitarbeiter.
Ich bin mir sicher , dass auch A1 eine derartiges System verwendet.
Wie der einzelne Mitarbeiter jedoch in diesem System verfährt bzw. dieses nutzt ist eine andere Frage.
Ich habe zwar selber schon einige unwissende und unfreundliche Mitarbeiter/innen bei der Service Hotline erlebt , jedoch wurde ich bis jetzt noch nie aus der Leitung geworfen.
Dafür könnte ich aber sicherlich schon einige tolle Errungenschaften des A1 Netzes, welche einem in der Warteschleife als Zeitüberbrückung präsentiert werden , aufzählen.
Wie ich zu dem Thema Hybrid stehe habe ich schon öfters in diesem Forum mitgeteilt und möchte ich an dieser Stelle nicht näher erläutern.
Im Sinne der Kundenzufriedenheit ist A1 sicherlich bemüht die gewonnen Erfahrungen aus dem Li/Ll umzusetzen , aber scheitert wie so oft wahrscheinlich an den handelnden Personen und dem Management oder einfach am Geld zwecks Gewinnmaximierung.
Grundsätzliche Fehler in der Struktur lassen sich auch durch den besten Service- Mitarbeiter nicht kompensieren.
Ich bin mir da relativ sicher, dass jeder A1 Mitarbeiter im Rahmen seiner Möglichkeiten agiert , aber eben genau dieser Rahmen das Problem darstellt.
Zu deinem Problem sei gesagt:" Es steht jedem frei sich bei diversen Stellen und Regulierungsbehörden zu beschweren"!
Ob es etwas nützt weis ich nicht, auf jeden Fall sollte man zuerst alle Möglichkeiten der Schlichtung ausnützen und immer wieder auf sein Problem und der daraus resultierenden Folgen bei seinem Anbieter hinweisen.
Wie in deinem verlinkten Artikel bleibt als letztes nur die einseitige Kündigung bzw. Anbieter wechsel nach Ablauf des Vertrages über!
PS: Je nach geografischer Lage verschiebt sich das Erlebte. Nicht in jeder Gegend können die einzelnen Anbieter die gleiche Leistung anbieten. So ist es nicht ungewöhnlich das der Kunde A voller Begeisterung von seinem Anbieter spricht wohin der Kunde B genau das Gegenteil berichtet!
Die vom Unternehmen vorgegebene strukturelle Qualität ist von Kunden im konkreten Einzelfall nicht veränderbar. Der Einfluss auf Motivation, Einsatz und Spielraum der Kontaktperson kann als Kunde sehr wohl mitgestaltet werden. Eigene Emotionen sind dann, wenn auch manchmal verständlich, eher kontraproduktiv. Davon nehme ich mich selbst auch nicht immer aus. 
Mein schon einmal vorgeschlagener Verbesserungsvorschlag, Rückruf statt Warteschleife, wäre diesbezüglich aus meiner Sicht kein Fehler.
Mein schon einmal vorgeschlagener Verbesserungsvorschlag, Rückruf statt Warteschleife, wäre diesbezüglich aus meiner Sicht kein Fehler.
War doch in Planung?
...
Ahja hier:
https://www.a1.net/newsroom/2017/08/warten-war-gestern-a1-startet-als-erster-telekommunikationsanbieter-das-rueckrufservice/
Und wo ist das jetzt abgeblieben?
Mein Vorschlag war eine positive Erfahrung bei einem Mitbewerber. Warteschleife zeitlich begrenzt und dann wahlweise für Rückruf entscheiden. Somit kann A1 nicht mehr Erster sein.
da: www.a1.net/kontakt nur halt net in jeder Kategorie.. schätz mal das net alle abteilungen zrückrufen werden..
Hallo,
um mich hier mal einzuklinken. Bei A1 gibt es ein Rückrufservice und das funktioniert auch. Ich bin mir nur nicht ganz sicher ob es auf allen Ausgangskanälen der IVR geschalten ist.
Bei A1 werden auch Gespräche zur Qualitätssicherung aufgenommen dies wird einem auch in der IVR mitgeteilt. Vermutlich wird nicht jedes dieser Gespräche aufgezeichnet werden.
Allerdings wäre auch die andere Sicht interssant zu hören was den der Servicemitarbeiter zu sagen hat. Spannend ist nämlich, es kommt immer so zurück wie in Wald geschrien wird. Daher erste Empfehlung Emotionen Abkühlen lassen und höflich bleiben dann geht auch ganz plötzlich an den Servicelines mehr. Jeder Mitarbeiter hat einen gewissen Ermessensspielraum bei sehr vielen Sachen.
Auch das genaue Problem zum Hybrid wäre interessant zu kennen. Was ich allerdings sicher sagen kann ist das bei starker Auslastung der Senderzelle die mobile Bandbreite gedrosselt wird.
Liebe Grüße,
Patrick
um mich hier mal einzuklinken. Bei A1 gibt es ein Rückrufservice und das funktioniert auch. Ich bin mir nur nicht ganz sicher ob es auf allen Ausgangskanälen der IVR geschalten ist.
Bei A1 werden auch Gespräche zur Qualitätssicherung aufgenommen dies wird einem auch in der IVR mitgeteilt. Vermutlich wird nicht jedes dieser Gespräche aufgezeichnet werden.
Allerdings wäre auch die andere Sicht interssant zu hören was den der Servicemitarbeiter zu sagen hat. Spannend ist nämlich, es kommt immer so zurück wie in Wald geschrien wird. Daher erste Empfehlung Emotionen Abkühlen lassen und höflich bleiben dann geht auch ganz plötzlich an den Servicelines mehr. Jeder Mitarbeiter hat einen gewissen Ermessensspielraum bei sehr vielen Sachen.
Auch das genaue Problem zum Hybrid wäre interessant zu kennen. Was ich allerdings sicher sagen kann ist das bei starker Auslastung der Senderzelle die mobile Bandbreite gedrosselt wird.
Liebe Grüße,
Patrick
Der Drosselung bei Auslastung kann ich vollinhaltlich zustimmen !
Habe Hybrid 50 und nahezu IMMER die volle Geschwindigkeit gehabt. Seit 9.2.2018 ist LTE nahezu tot. Eine Zubuchung zu DSL erfolgt eher zufällig, wenn nicht gar irrtümlich. Ich tümple bei ca. 16-19 Mbit/s herum, was mich dazu bewogen hat, Hybrid zu kündigen. Meinen "alten" Glasfaser 16 Tarif gibt es nicht mehr, weswegen ich nach der Kündigungsfrist ( Ende März) zum Glasfaser 20 Tarif umgestellt werde.
Ich persönlich kann definitiv nicht behaupten, schlechte Erfahrungen mit der Servicehotline gehabt zu haben.
Ganz im Gegenteil ! Egal, mit wem ich auch gesprochen habe, und ich habe sehr oft angerufen, JEDE(R) war äußerst zuvorkommend, höflich und bemüht.
Ich vertrete die Einstellung, dass es aus dem Wald exakt so herauskommt, wie man hinein schreit.
Wenn man mit dem Support auf der Sachebene spricht und die emotionale Ebene sein lässt, hat man definitiv die besten Aussichten auf ein gutes Gespräch.
Habe Hybrid 50 und nahezu IMMER die volle Geschwindigkeit gehabt. Seit 9.2.2018 ist LTE nahezu tot. Eine Zubuchung zu DSL erfolgt eher zufällig, wenn nicht gar irrtümlich. Ich tümple bei ca. 16-19 Mbit/s herum, was mich dazu bewogen hat, Hybrid zu kündigen. Meinen "alten" Glasfaser 16 Tarif gibt es nicht mehr, weswegen ich nach der Kündigungsfrist ( Ende März) zum Glasfaser 20 Tarif umgestellt werde.
Ich persönlich kann definitiv nicht behaupten, schlechte Erfahrungen mit der Servicehotline gehabt zu haben.
Ganz im Gegenteil ! Egal, mit wem ich auch gesprochen habe, und ich habe sehr oft angerufen, JEDE(R) war äußerst zuvorkommend, höflich und bemüht.
Ich vertrete die Einstellung, dass es aus dem Wald exakt so herauskommt, wie man hinein schreit.
Wenn man mit dem Support auf der Sachebene spricht und die emotionale Ebene sein lässt, hat man definitiv die besten Aussichten auf ein gutes Gespräch.
Hallo @HILFEMITHYBRID ,
natürlich sollte das nicht so sein, dass du vom Helpdesk von einer Person zur nächsten verschoben wirst. Ich kann dir nur anbieten, dass du mir in Form einer privaten Nachricht nochmals den gesamten Sachverhalt und den Status Quo schilderst, den ich dann intern nach einer Prüfung weiterleite.
LG Frederic
natürlich sollte das nicht so sein, dass du vom Helpdesk von einer Person zur nächsten verschoben wirst. Ich kann dir nur anbieten, dass du mir in Form einer privaten Nachricht nochmals den gesamten Sachverhalt und den Status Quo schilderst, den ich dann intern nach einer Prüfung weiterleite.
LG Frederic
Hallo, also irgendwie scheint das Qualitätsmanagement bei A1 wirklich immer schlimmer zu werden. Vor einigen Tagen wurde uns ein Treuebonus eingeblendet, nun wollte ich im Chatbot die Details erfahren.
Frage: Bitte um Infos zum Treuebonus.
Antwort: Ja, du kannst den Chat auch mit deinem Handy nutzen. Wähle einfach das Thema deiner Anfrage aus und es werden dir verschiedene Kontaktmöglichkeiten und häufig gestellte Fragen zu deinem Thema vorgeschlagen. So kannst du auch unterwegs schnell und einfach Hilfe erhalten.
Bist du mit deiner heutigen Erfahrung im A1 Chat zufrieden?
Nein, ich habe langsam eher die Nase voll …
Immerhin wurde dann doch noch ein Link mit “Treue-Angebote für unsere Bestandskunden” eingeblendet.
Ich habe den Link dann angeklickt und folgende Information erhalten:
Oops, hier ist etwas schiefgelaufen!
Leider können Ihre Daten aktuell nicht geladen werden.
Bitte versuchen Sie es später erneut.
Bitte versuchen Sie es später erneut.
Da fragt man sich wieso die Servicepauschale (= jährliches Entgelt) ständig erhöht wird, nachvollziehbar ist das wirklich nicht mehr.
Hoffentlich sinken die Preise 2024, sonst müsste man wirklich mal über einen Providerwechsel nachdenken.
LG
PS: Ein neues Thema konnte ich scheinbar nicht eröffnen, ich sollte ein bestehendes Thema wählen, keine Ahnung was das wieder soll ...
Ruf doch mal an der Hotline an und frage direkt danach was das soll.
Hallo, also irgendwie scheint das Qualitätsmanagement bei A1 wirklich immer schlimmer zu werden. Vor einigen Tagen wurde uns ein Treuebonus eingeblendet, nun wollte ich im Chatbot die Details erfahren.
Frage: Bitte um Infos zum Treuebonus.
Antwort: Ja, du kannst den Chat auch mit deinem Handy nutzen. Wähle einfach das Thema deiner Anfrage aus und es werden dir verschiedene Kontaktmöglichkeiten und häufig gestellte Fragen zu deinem Thema vorgeschlagen. So kannst du auch unterwegs schnell und einfach Hilfe erhalten.
Bist du mit deiner heutigen Erfahrung im A1 Chat zufrieden?
Nein, ich habe langsam eher die Nase voll …
Immerhin wurde dann doch noch ein Link mit “Treue-Angebote für unsere Bestandskunden” eingeblendet.
Ich habe den Link dann angeklickt und folgende Information erhalten:
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Da fragt man sich wieso die Servicepauschale (= jährliches Entgelt) ständig erhöht wird, nachvollziehbar ist das wirklich nicht mehr.
Hoffentlich sinken die Preise 2024, sonst müsste man wirklich mal über einen Providerwechsel nachdenken.
LG
PS: Ein neues Thema konnte ich scheinbar nicht eröffnen, ich sollte ein bestehendes Thema wählen, keine Ahnung was das wieder soll ...
diesen Treuebonus hab ich auch gesehen (aber nicht angeklickt, da nicht vorhabe weiter treu zu bleiben) Servicepauschale jetzt rückgefordert, mal schauen ob Anwalt damit beauftragt werden muß
Auf die Hotline/Chat keine Lust mehr, Bestellung wurde gekündigt und trotzdem zugestellt/abgebucht (seit knapp 1 Monat warte ich nun auf Rückbuchung) Sicherheitshalber damals auch Bestellbestätigung eines anderen Kunden erhalten, auf die Beschwerde wurde nicht wirklich eingegangen und die Tage festgestellt, dass Rechnungsbeträge in “Mein A1” App unterschiedlich angezeigt werden, wennst im Ausland (Roaming) bist
Hallo, also irgendwie scheint das Qualitätsmanagement bei A1 wirklich immer schlimmer zu werden. Vor einigen Tagen wurde uns ein Treuebonus eingeblendet, nun wollte ich im Chatbot die Details erfahren.
Frage: Bitte um Infos zum Treuebonus.
Antwort: Ja, du kannst den Chat auch mit deinem Handy nutzen. Wähle einfach das Thema deiner Anfrage aus und es werden dir verschiedene Kontaktmöglichkeiten und häufig gestellte Fragen zu deinem Thema vorgeschlagen. So kannst du auch unterwegs schnell und einfach Hilfe erhalten.
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Nein, ich habe langsam eher die Nase voll …
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Da fragt man sich wieso die Servicepauschale (= jährliches Entgelt) ständig erhöht wird, nachvollziehbar ist das wirklich nicht mehr.
Hoffentlich sinken die Preise 2024, sonst müsste man wirklich mal über einen Providerwechsel nachdenken.
LG
PS: Ein neues Thema konnte ich scheinbar nicht eröffnen, ich sollte ein bestehendes Thema wählen, keine Ahnung was das wieder soll ...
dort mal hinschreiben https://www.a1.net/lob-und-kritik
Danke, Mail ist unterwegs.
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