Todesfall/Vertragsänderung - Kundenfehler oder totales Versagen bei A1 (Automatisierungsfehler)


Benutzerebene 1

@A1-Techniker: Bearbeitungsnummer: 83304788946

Ich möchte hier meine Vorgehensweise aufzeigen die zum Chaos führte.
Auch in Hinblick auf andere Kunden, die auf diesem Wege an Informationen gelangen wollen.

Eingabe im Suchfeld auf der Website A1.net: "Todesfall" 
Der 1. Treffer war die Seite: "Was ist zu tun, wenn der Vertragsinhaber verstorben ist".
Für die Abwicklung wird hier die EMail Adresse "Todesfall@A1.net" angegeben.

Email beinhaltete:
-) Betreff: VertragsNr | Name Vertragspartner | RufNr
-) Änderung des Namens
-) Änderung des Abbuchungsauftrages
-) neue IBAN und SWIFT
-) Anhang: die Sterbeurkunde

Einen Tag später war der Telefonanschluss gekündigt!!

Diese Aktion bemerkte meine Mutter erst 2 Tage später, als sie selbst telefonieren wollte und nicht konnte.
Im guten Glauben wartete sie noch zu, und dachte, die Störung wird schon behoben werden.
Erst 5 Tage später wandte sie sich verzweifelt an mich.
Ich beruhigte meine Mutter und sagte, ich werde mich mit dem Support in Verbindung setzen.
Als nicht Geschäftskunde hat man ja nur die Möglichkeit über die allgemeine Service Line 0800 664 100 mit A1 in Kontakt zu treten.
Diese Art der Kommunkation ist eine andere Baustelle auf die ich hier nicht eingehen möchte.
Man braucht dafür auf jeden Fall Geduld, Nerven und Ausdauer.
Ich würde sogar meinen, für die ältere Generation ist die Service Line eine Bürde, die nicht viele meistern werden.

Am 7. Tag kam per Post ein Schreiben, dass der Anschluss gekündigt wurde!?

Als Bittsteller (so bin ich mir vorgekommen) habe ich 5 Tage lang über sie Service Line versucht eine Wiedereinschaltung zu initiieren.
Aktueller Status: 14. Tag ohne Telefon, Rufnummer gibt es wieder, allerdings man kann noch nicht angerufen werden, bzw. selbst anrufen.
Wenn man die RN wählt, hört man, das es läutet aber nicht abgehoben wird. Es läutet scheinbar wo anders,
aber nicht bei meiner Mutter. Möchte man anrufen, so hat man einen Besetzt-Ton.
Versteht sich von selbst, das Telefon wurde von der Telekom-Leitung ab- und angesteckt. Telefon wurde auch einmal stromlos gemacht.
Jetzt ist vom Support ein Techniker für Morgen eingeteilt worden. Dieser macht einen Hausbesuch und prüft das Telefon?
An dieser Stelle fragt man sich zurecht, was soll in der zwischenzeit an der "Hausleitung" bzw. am Telefon kaputt gegangen sein,
das ein Vororteinsatz notwendig ist?

Man darf auch gespannt sein, ob A1 dafür auch einen Kostenersatz haben möchte?
Kundenservice stell ich mir anders vor.
In Zeiten von Corona ist das schon ein starkes Stück, einer 78 jährigen Frau von heut auf morgen das Telefon zu kappen!
Gerade eine solche sensible Vertragsänderung, sollte über eine eigene Hotline abgewickelt werden.
z.B. gleiches Email an GIS funktioniert problemlos (Verschlüsselungskarte wurde nicht deaktiviert).

Wenn möglich, diese Nachricht auch an die betreffende Eskaltions-/Beschwerdeabteilung von A1 weiterleiten.

P.S. Um schriftlich eine Beschwerde/ konstruktiven Vorschlag einbringen zu können, geht das nur über die A1 Community.
WARUM?
Dazu muss man sich zuerst einen Benutzer-Account anlegen!
Der muss wiederum per übermittelten Email bestätigt werden.
Das Bestätigungs-Email kam am Sonntag nicht an.
Erst heute Montag nach nochmaliger Registierung, mit den selben Zugangsdaten, wurde mir eine Email zugesendet!

Ist der Aufwand für das ursprüngliche Anliegen auf Kundenseite tatsächlich gerechtfertigt?
Wie sieht das A1 bzw. die A1-Community?

Abschließend fällt mir der passende Spruch dazu ein: “Das einzige, was hier stört, sind die Kunden!”

MFG
Josef Bayerl


14 Antworten

Benutzerebene 7
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Die A1 Community ist ein öffentliches Forum, was für User helfen Usern gedacht ist. 

(Klar der Support ist noch günstiger wenn man die "Support Mitarbeiter" nicht zahlen muss)

Andererseits kann man hier Teilweise besser antworten finden als anderswo

Benutzerebene 1

Habe einen interessanten Artikel im Forum gefunden.
Jetzt ist mir klar warum das Telefon nicht mehr läutet!

Wird POTS abgedreht und auf VOIP umgestellt?

Ab heute: A1 Festnetz Telefonie nur mehr auf IP-Basis

 

d.h. die Rufnummer wurde nicht mehr im alten Wählamt, sondern am nächstglegenen ARO-Schrank aufgeschaltet.
Mit VOIP muss zuerst ein Modem zwischengeschaltet werden, damit das alte Telefon wieder mit einer korrekten Spannung versorgt wird! Das würde auch bedeuten, das ein höheres Entgelt fällig wird.
Man darf gespannt sein, wie es weiter geht …

Verregnete Grüße
Josef Bayerl

Benutzerebene 1

@jo93 Da gebe ich völlig recht, wenn es sich um technikaffine Kunden handelt. Aber was machen die Anderen?

LG josbay

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https://www.a1.net/hilfe-kontakt/article/Vertrag-Services/Vertrag/Daten-verwalten/Was-ist-zu-tun-wenn-der-Vertragsinhaber-verstorben-ist-/500000000007305/500000000027495

 

Bitte senden Sie uns für die Kündigung ein Schreiben mit den Rufnummern/Kundennummern, die gekündigt werden sollen und die Sterbeurkunde:

  • per E-Mail an Todesfall@A1.at oder
  • mit der Post an: A1 Telekom Austria AG, Postfach 1001, 1011 Wien

 

Soll jetzt keine Verteidigung für den sonstigen aktuell leider unterbesetzten Support sein, aber bissl n Eigentor war das leider auch :/

Ein Hinweis zur Übertragungs-Möglichkeit auf der Seite wäre allerdings net übel, mal gucken ob man da n Feedback senden kann …

Benutzerebene 7
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Für die Übernahme gibt es folgendes Formular:

https://cdn12.a1.net/m/resources/media/pdf/Telefonanschluesse-uebertragen-uebernehmen.pdf

 

Quelle A1 Facebook Chat

Benutzerebene 7
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Genau das gehört i.m.h.o. dort verlinkt und kurz die Möglichkeit aufgezeigt.

Benutzerebene 1

@cos.renegade Wenn man den unterbesetzten Support meiden soll, dann sollten Themen korrekt gefunden und sämtliche Möglichkeiten sauber aufgeschlüsselt werden. Dann lasse ich das Eigentor gelten :-)  Ein Hinweis zur Übertragung und LINK auf das Übertragungsformular finde ich einen guten Ansatz.

P.S: man hat als Kunde keine Routine in Sachen Todesfälle. Man ist froh ein passenden Hinweis zu “googeln” und zeitnah die anfallenden Aufgaben abzuarbeiten.

LG josbay

Benutzerebene 7
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Naja das “genau lesen” nimmt einem auch in der heute hektischen Zeit leider doch keiner ab.
Und genau diese Zeit ist es, in der immer mehr automatisiert bearbeitet werden soll und dann doch wieder nicht.

 

Toll wäre halt wenn man nachdem man “war es hilfreich?” auf nein gegangen ist, gefragt werden würde “warum?” … Auch so ein Punkt.

Benutzerebene 1

@cos.renegade 

Ja, das ist richtig.
"Wer lesen kann, ist eindeutig im Vorteil!"

Der Auslöser dieser Kausalkette war die Web-Site und in weiterer Folge
die Abteilung, die diese Nachrichten weiter verarbeitet hat!

"Automatisiert" kann nur dann etwas weiter verarbeitet werden,
wenn sämtliche Übergabeparameter dem Kunden vorgegeben werden.
 

Eine Email-Nachricht ist definitiv nicht dafür geeignet.
Hier nehme ich A1 in die Pflicht, entsprechend geschultes Personal zu haben.

Benutzerebene 1

Heute war der Tag, wo ein Techniker die Funktionalität endlich wieder hergestellt hat.

Exakt 14 Tage später!!!
Grund: es war ein "falscher Aufschaltepunkt im Wählamt", deshalb ging der Ruf nicht zum Apparat durch.
Es war also doch kein Vororteinsatz Notwendig!

Was allerdings jetzt schon noch nervt ist, dass die eigene Rufnummer nicht mehr mit geschickt wird!
Das ging zu Beginn. Allerdings gab es bei eingehenden Anrufen keine Rufnummernanzeige.
Dies hat der Techniker korrigiert. Damit ging aber einher, dass bei ausgehenden Anrufen die eigene Rufnummer unterdrückt wird!

Das sollte doch heutzutage eine Standardeinstellung sein, das es in beiden Richrtungen eine Rufnummernanzeige gibt!

Techniker am Telefon nicht mehr erreichbar.
Jetzt darf ich mir wieder Zeit für die Service Line nehmen ... :-(

Benutzerebene 7
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Das man die Rufnummer des Anrufers sieht, ist bei A1 ein kostenpflichtiges Zusatzpaket

Benutzerebene 1

@jo93 
Danke für den Hinweis :/
Aber das interessiert ganz gewiss keinen Bestandskunden!
Das war auch zuvor auf der A1-Abrechnung.

Es ging um eine Rufnummern-Wiederherstellung!
Da nimmt man doch als Kunde an, dass man Wiederbekommt was man hatte!

Wenn einem die History zu einer Rufnummer nicht mehr im A1-System zur Verfügung stehen sollte,
so sollte doch ein guter Support in der Lage sein,
bei der disposition des A1-Technikers, solche Punkte mittels Checkliste abzuklären!

Genau diese Voraussicht macht eben einen guten Support aus!
Aus gutem Grund, so könnte ich mir Vorstellen, hat A1 im Community-Portal kein Bewertungssystem.

Serivce Line: 21min Warteschleife, 40s Telefonat, 15min Wartezeit später: die Rufnummernunterdrückung war wieder abgeschaltet!

Wenn jetzt bei der nächsten A1-Rechnung keine Überraschung auftaucht,
wäre der A1-Auftrag #83304788946 doch tatsächlich abgeschlossen.

Man darf gespannt sein, ob A1 bei der Abrechnung vielleicht Proffesionalität zeigt,
und kreative Wiedergutmachungs-Goodie's berücksichtigt ...

Wenn das passieren sollte, werde ich selbstverständlich auch solche Information hier posten.
Vielleicht überrascht mich A1 schlußendlich doch noch :-)

Benutzerebene 7
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Doch es gibt ein Bewertungssystem, jedoch nur in Form von Likes oder bei gewissen Themen kann das Thema bewertet werden. 

Andere Plattformen bieten die Möglichkeit jeden Post zu bewerten. 

Benutzerebene 1

@jo93 

Für diesen Hinweis haben Sie sich ein Like (Danke) verdient.

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