Reparatur / Austausch / Laufzeit

  • 9 Oktober 2020
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Schönen guten Tag an die Gemeinschaft. 

Ich wollte in die Runde fragen, wie die Erfahrungen im Schadensfall bei A1, bzw. der A1 angebotenen Versicherung und in letzter Instanz bei Mobiletouch sind. 

Hier meine Erfahrungen: Ich bin als freiberuflicher Journalist auf mein Telefon angewiesen. Dieses, ein iPhone XS ist natürlich gekoppelt mit iMac und Macbook. Selbstredend nehme ich mein iMac und mein Macbook nicht überall hin mit. 

Folgendes hat sich ereignet: Vor einigen Monaten, genauer im Juni diesen Jahres hat mein XS angefangen ein unvorteilhaftes Eigenleben zu entwickeln. Der Bildschirm ist ausgefallen, Netzwerke wurde nicht gefunden, der Akku war plötzlich nach kürzester Zeit leer, es hat sich einfach aufgehängt, das Touchdisplay hat keine Befehle mehr angenommen, der Lautsprecher hat sobald man etwas lauter geschalten hat nur mehr gepfiffen etc. pp.. Die Liste könnte ich noch lange so weiterführen. 

Wie dem auch sei, ich hatte ja eine Versicherung abgeschlossen und habe mich entschieden das Gerät einzuschicken. Im A1 Shop war man sehr freundlich und hat mir versichert, nachdem getestet wurde und auch vom Mitarbeiter im Shop verständnislos den Kopf geschüttelt hat, gemeint das Gerät würde anstandslos ausgetauscht werden. Dies würde ca. 1-2 Wochen dauern. 

Zum Ersatz hatte ich ein altes iPhone 6 bekommen - Backup war keines möglich. Ich hatte dann versucht meine Daten über den Computer zu rekonstruieren, was nur mäßig gelungen ist. 

Wie dem auch sei, nach ca. 2 Wochen hatte ich vorsichtig bei A1 nachgefühlt. Diese verwiesen mich freundlich aber beharrlich an die Versicherung. Auch dort nachgefühlt, ohne wirkliche Ergebnisse. Ich hatte mich dann entschlossen, die Versicherung, die nun beinahe schon zwei Jahre gelaufen war zu kündigen. 

Nach drei Wochen bekam ich eine SMS, dass das Gerät in der Filiale, in der ich es abgegeben hatte zur Abholung bereit stünde. Ich fuhr entsprechend sofort zur Filiale, löschte die Daten auf dem Leihgerät und bereitete mich darauf vor auf meine Daten auf meinem Gerät zugreifen zu können. 

Als ich im Shop ankam wusste jedoch niemand wo mein Austauschgerät sei. Der freundliche Mitarbeiter informierte sich und berichtete mir, dass mein Austauschgerät anscheinend an eine Filiale in Wien verschickt worden war. Er wollte es sofort in die Filiale nach Bregenz schicken lassen. 

Nach annähernd 5!! Wochen wurde ich von dem besagten Mitarbeiter angerufen, das Gerät sei hier. Endlich!!

Ich fuhr also wieder zu dem Shop, wir tauschten die Geräte aus - verärgert, aber dennoch in der Hoffnung nun Ruhe zu haben machte ich mein ersehntes Backup - und verwendete das Gerät.

Einige Zeit später, es mag ein / zwei Wochen später gewesen sein, wollte ich mein Banking App installieren und die Security App der Bank schlug mir ein iPhone X vor. 

Ich hatte ja kein iPhone X, sondern ein XS und war über den Vorschlag verwundert,… dachte zuerst es liege an der Banking App. Bemühte mich aber dann doch darum herauszufinden, was ich da eigentlich für ein Telefon zum Austausch bekommen hatte… Tatsächlich: Die Systemeinstellung zeigte mir, dass ich nun einige Zeit ein iPhone X statt einem iPhone XS verwendet hatte. 

Ich also an A1 geschrieben, keine Reaktion!

Ich wieder in den Shop - der Mitarbeiter wollte es erst gar nicht glauben, als ich ihm berichtete, dass ich zwar ein iPhone XS eingeschickt hatte, aber ein iPhone X als Tauschgerät bekommen hatte, Er telefonierte sofort nach …. 

Ergebnis war: Er müsse der Sache nach gehen und würde sich melden. Was er auch tat, eine Woche später, als ich in Griechenland war. Wir vereinbarten, dass ich wieder kommen würde und das Gerät nochmals einschickt werden müsse, um es auszutauschen. 

Da die Sachlage klar war und die Kollegen vom Reparaturservice sowohl den Fehler eingestanden hatten und auch erklärten auf das richtige Gerät auszutauschen ging ich von einem sehr geringen Zeitaufwand aus. 

Das war vor zwei!!! Wochen!

Mittlerweile habe ich mit A1 telefoniert, welche mich wieder freundlich aber dennoch bestimmt an die Versicherung verwiesen. Diese verwiesen mich, ob meiner Kündigung, weniger freundlich aber ebenso bestimmt an MOBILETOUCH. 

Dort sprach ich mit einem (vor einer Woche) sehr freundlichen Mitarbeiter, welcher mir versichert hatte, dass so ein Fehler nicht noch einmal vorkommen würde und er das richtige Gerät sofort in den Versand bringen würde.

Freundlich wies ich darauf hin, dass ich nun schon einige Wochen ohne mein Telefon sei, nur mit einer sehr langsamen Ersatzlösungen arbeiten muss, welche mir kein Backup ermöglicht und ich auf das Gerät angewiesen sei, wie ich Eingangs dieses Erfahrungsberichtes dargelegt habe. 

Er brachte Verständnis auf und wolle sich sofort darum bemühen. 

In einer Email an Mobiletouch machte ich meinem Unmut Luft - blieb aber freundlich, versuchte aber dennoch so bestimmt zu sein, wie es A1 und die Versicherung bei mir war. Ich plädierte darauf, dass Mobiletouch, die Versicherung oder A1, oder von mir aus der liebe Herrgott, jedenfalls jemand der das alles verschuldet hatte mir im Sinne einer guten Kundenbetreuung und eines erfolgreichen Servicegedankens, nun nachdem ich ich ein Downgrade bekommen hatte doch bitte ein Upgrade, nach all dem Ärger geben könnte.

Ich wurde informiert, dass dies nicht möglich sei, nicht die Politik des Unternehmens sei und Fehler doch passieren könnten, wo Menschen arbeiten - und wer solle denn das GOODY bezahlen??

Dass menschliche Fehler passieren sehe ich natürlich ein, einmal, zweimal, dreimal…. Dass man dafür gerade steht sehe ich aber auch als ein Muss und dass wenn dann eben mehrmals über Monate hinweg, denn so lange zieht sich das ganze nun, immer wieder ein Fehler nach dem Anderen passiert, dass man dann einen Schritt weiter gehen sollte und dem Kunden nicht nur ein A für ein A, sondern eben etwas mehr bieten sollte, das sehe ich eben genauso …. muss nicht richtig sein, ist aber meine Einstellung und handhabe ich genauso… sieht aber leider nicht jeder so… nicht jedes Unternehmen…. 

Na ja, nachdem ich so einen Aufwand, solchen Ärger hatte und nicht richtig arbeiten konnte, denke ich ehrlicherweise, dass die Kosten einer der Verursacher zu tragen habe - DENKSTE!

Verschickt wurde nichts!!

Nun ist wieder eine Woche um, der Stand auf: a1.net/reparaturservice steht konstant und mehr als hartnäckig auf “Warten auf Ersatzteil” …. ich also wieder zum Mobiletouch-Chat … 45 Minuten keine Antwort…. aber in der Überschrift groß: “Wir helfen gerne, Wir sind sofort für Sie da….”

Ich also zum Telefon.. der freundliche Mitarbeiter, von vor einer Woche… anfänglich wieder sehr freundlich, aber merklich genervt…. Wenn mein Arbeitsalltag von einem Gerät abhängig sei, solle ich mir doch eine Alternative überlegen!” HÄÄÄÄ - ja ich hatte richtig verstanden.. genau das hatte er gesagt und es auch mehrmals wiederholt… ICH solle mir eine Alternative überlegen, und nicht der Serviceanbieter, bzw. der Reparaturservice, wie er Reparaturen schneller abhandelt, schneller agiert oder Kunden-, bzw. Serviceorientierter agiert….??

Also ich verstehe das nicht - das ist nicht mein Gedanke eines guten Service…. 

Wie lange ich denn nun noch warten müsse? Das kann der gute Herr mir selbstredend nicht beantworten, denn das hinge vom Distributor ab, und der sei ja nicht (auf Nachfrage) Apple, sondern ein Dritter…. namentlich nicht genannt….

Ich bin über diese Vorgehensweise und diese unzähligen Fehler sehr erbost und kann nur sagen, dass ich mir das nicht unter einem Premiumdienst vorstelle, den A1 vorgibt zu sein. 

Bin ich hier wirklich so falsch in meiner Einstellung? Oder ist es richtig, dass man für seine Fehler einsteht und wenn mehr als ein Fehler geschieht, dass man dann auch mehr macht als nur seinen Fehler einzugestehen? Einfach das Pünktchen auf dem i. 

Für eine rege Diskussion und ähnliche oder gar ganz anders geartete Erfahrungen bin ich dankbar.

Ich wünsche Allen ein wunderschönes und entspanntes Wochenende


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