@A1-Techniker: Bearbeitungsnummer: 83304788946
Ich möchte hier meine Vorgehensweise aufzeigen die zum Chaos führte.
Auch in Hinblick auf andere Kunden, die auf diesem Wege an Informationen gelangen wollen.
Eingabe im Suchfeld auf der Website A1.net: "Todesfall"
Der 1. Treffer war die Seite: "Was ist zu tun, wenn der Vertragsinhaber verstorben ist".
Für die Abwicklung wird hier die EMail Adresse "Todesfall@A1.net" angegeben.
Email beinhaltete:
-) Betreff: VertragsNr | Name Vertragspartner | RufNr
-) Änderung des Namens
-) Änderung des Abbuchungsauftrages
-) neue IBAN und SWIFT
-) Anhang: die Sterbeurkunde
Einen Tag später war der Telefonanschluss gekündigt!!
Diese Aktion bemerkte meine Mutter erst 2 Tage später, als sie selbst telefonieren wollte und nicht konnte.
Im guten Glauben wartete sie noch zu, und dachte, die Störung wird schon behoben werden.
Erst 5 Tage später wandte sie sich verzweifelt an mich.
Ich beruhigte meine Mutter und sagte, ich werde mich mit dem Support in Verbindung setzen.
Als nicht Geschäftskunde hat man ja nur die Möglichkeit über die allgemeine Service Line 0800 664 100 mit A1 in Kontakt zu treten.
Diese Art der Kommunkation ist eine andere Baustelle auf die ich hier nicht eingehen möchte.
Man braucht dafür auf jeden Fall Geduld, Nerven und Ausdauer.
Ich würde sogar meinen, für die ältere Generation ist die Service Line eine Bürde, die nicht viele meistern werden.
Am 7. Tag kam per Post ein Schreiben, dass der Anschluss gekündigt wurde!?
Als Bittsteller (so bin ich mir vorgekommen) habe ich 5 Tage lang über sie Service Line versucht eine Wiedereinschaltung zu initiieren.
Aktueller Status: 14. Tag ohne Telefon, Rufnummer gibt es wieder, allerdings man kann noch nicht angerufen werden, bzw. selbst anrufen.
Wenn man die RN wählt, hört man, das es läutet aber nicht abgehoben wird. Es läutet scheinbar wo anders,
aber nicht bei meiner Mutter. Möchte man anrufen, so hat man einen Besetzt-Ton.
Versteht sich von selbst, das Telefon wurde von der Telekom-Leitung ab- und angesteckt. Telefon wurde auch einmal stromlos gemacht.
Jetzt ist vom Support ein Techniker für Morgen eingeteilt worden. Dieser macht einen Hausbesuch und prüft das Telefon?
An dieser Stelle fragt man sich zurecht, was soll in der zwischenzeit an der "Hausleitung" bzw. am Telefon kaputt gegangen sein,
das ein Vororteinsatz notwendig ist?
Man darf auch gespannt sein, ob A1 dafür auch einen Kostenersatz haben möchte?
Kundenservice stell ich mir anders vor.
In Zeiten von Corona ist das schon ein starkes Stück, einer 78 jährigen Frau von heut auf morgen das Telefon zu kappen!
Gerade eine solche sensible Vertragsänderung, sollte über eine eigene Hotline abgewickelt werden.
z.B. gleiches Email an GIS funktioniert problemlos (Verschlüsselungskarte wurde nicht deaktiviert).
Wenn möglich, diese Nachricht auch an die betreffende Eskaltions-/Beschwerdeabteilung von A1 weiterleiten.
P.S. Um schriftlich eine Beschwerde/ konstruktiven Vorschlag einbringen zu können, geht das nur über die A1 Community.
WARUM?
Dazu muss man sich zuerst einen Benutzer-Account anlegen!
Der muss wiederum per übermittelten Email bestätigt werden.
Das Bestätigungs-Email kam am Sonntag nicht an.
Erst heute Montag nach nochmaliger Registierung, mit den selben Zugangsdaten, wurde mir eine Email zugesendet!
Ist der Aufwand für das ursprüngliche Anliegen auf Kundenseite tatsächlich gerechtfertigt?
Wie sieht das A1 bzw. die A1-Community?
Abschließend fällt mir der passende Spruch dazu ein: “Das einzige, was hier stört, sind die Kunden!”
MFG
Josef Bayerl