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A1 Chatbot - Unser digitaler Berater auf Facebook


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Unser virtuelle Assistent im Facebook Messenger berät euch ab sofort auch zu allerlei Hilfe-Themen rund um Rechnung, Internet Störungen und Smartphone Beratung. Ihr erhält somit automatisch eine Erst-Hilfe von unserem digitalen Berater und könnt euch in Windeseile Hilfe-Anleitungen geben lassen.

Neue Hilfestellungen von unserem digitalen Berater




Unser digitaler Berater im Facebook Messenger wurde Anfang des Jahres 2017 erstmals in Betrieb genommen und hat nach euren Kriterien die passenden Smartphones aus dem A1 Portfolio für euch gesucht.
Nun wurde unser virtuelle Assisstent mit neuen Fähigkeiten ausgestattet. Ab sofort kann er auch Erst-Hilfe zu euren Service-Anliegen geben. Sollte der virtuelle Assistent einmal nicht weiter wissen, schaltet sich ein Mitarbeiter aus unserem Service Team ein. Hier ist jedoch zu beachten, dass es zwischenzeitlich auch zu Wartezeiten kommen kann, da unsere Mitarbeiter der Reihe nach die offen-gebliebenen Anliegen bearbeiten.

Wie kann ich den virtuellen Assistenten im A1 Facebook Messenger nutzen?

Ganz einfach: Du kannst uns eine private Nachricht schicken, in dem du A1 Facebook Fanpage besuchst und mit Klick auf den Button "Nachricht senden" das Nachrichtenfenster öffnen. Alternativ gibt es auch den Direktlink auf unsere Seite im A1 Facebook Messenger unter https://m.me/A1Fanpage. Tippe diesen in deinen Browser ein oder suche uns in deiner Facebook Messenger App und schon kannst du den Dialog mit uns starten.

Dialog starten: Um deine Frage stellen zu können, musst du auf "Los geht's" tippen. Gleich von Anfang an stellt sich der A1 Berater vor und zeigt dir auch, was du nun im weiteren Verlauf tun kannst. Wählst du den Punkt "Ich brauche Hilfe" bittet dich der virtuelle Assistent, dass du deine Frage möglichst konkret und kurz formulierst & an ihn schickst.


Frage stellen: Nun kannst du dein Anliegen eintippen. Wenn du z.B. ein Problem mit deiner Internetgeschwindigkeit hast, berät dich der Berater entsprechend und bittet dich z.B. die Online-Analyse mit dem A1 Störungs-Assistenten durch zu führen.


Möchtest du zu einem Mitarbeiter des A1 Service Teams, da du weitere Hilfestellungen benötigst, kannst du jederzeit über das Menü unten links den Punkt "A1 Service Team" auswählen.

Hast du den virtuellen Assistenten schon ausprobiert? Wie findest du den digitalen Berater von A1?

Was uns außerdem brennend interessiert: An welchen Punkten sollte unser digitaler Berater besser in die A1 Community verweisen? Bei welchen Fragen, sollte die A1 Community im Dialogverlauf unbedingt vorkommen?

Wir freuen uns über eure Erfahrungen & Ideen! 😊

Liebe Grüße,
Sonja

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Benutzerebene 2

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Hallo, ich habe kein Facebook und werde es mir auch nie antun. Bitte den Chatbot auch für "normale" benutzer brauchbar machen. Es ist unmöglich, dass ein Servicebereich so etwas wie Facebook voraussetzt. Danke, Nat
Der Chat ist bei dem einen oder andere Anbieter in dessen APP integriert.

Ein anderer Anbieter hat den digitalen Assistenten komplett verbannt und dort ist man einem Team zugewiesen, welches alle anfragen von einem Löst. Die Idee ist eigentlich gar nicht so schlecht. Wenn man immer die selben Mitarbeiter erreicht kennen die einem schon und auch die Probleme.
(In der Praxis kann das aber auch da zu führen, dass man sagt nicht schon wieder die Person)
Bei kleinen unternehmen gibt es meistens nur ein kleines Support Team, wodurch sich die Probleme mit große und ausgelagerten support Teams gar nicht ergibt.
Benutzerebene 7

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Hallo @Oldnat & @jo93,

danke für eure Rückmeldungen zu unserem digitalen Berater im A1 Facebook Messenger.

@Oldnat: Du sagst, dass der A1 Chatbot auch für Nicht-Facebook-User verfügbar gemacht werden sollte. Bist du selbst nicht auf Facebook registriert? Nutzt du andere Messaging-Anwendungen (z.B. WhatsApp oder Slack)? Nutzt du den Live-Chat auf A1.net/chat?

@jo93 : Würdest du den Chat nutzen, sobald er in der Mein A1 App verfügbar ist? Wie schnell erwartest du dir eine Rückmeldung über einen Messaging-Kanal? Sollte die Rückmeldung gleich schnell wie im Live-Chat erfolgen?

Wir verstehen natürlich den Nachteil, dass der digitale Berater im Facebook Messenger nur mit einem Facebook-Profil genutzt werden kann. Andererseits hat es den Vorteil, dass man zeit-unabhängig seine Nachrichten über die Messenger-App eintippen kann und am Smartphone über eine Push-Meldung sofort informiert wird, wenn eine Antwort eingetroffen ist. Zusätzlich hat man die gesamte Unterhaltungs-Historie verfügbar und kann daher immer gleich alles bisher Geschriebene ansehen und sofort wieder in den Kontext der Unterhaltung eintauchen.

Freue mich über eure Rückmeldungen!

Liebe Grüße,

Esther
Benutzerebene 2

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@A1_Esther: Nein, ich bin nicht auf Facebook registriert und werde es auch nie werden.
Gleichermaßen benutze ich auch kein WhatsApp und auch kein Slack, Skype usw., auch kein anderes ähnliches unsicheres Ding, wo mich jeder anchatten kann und/oder ich mit Werbung vollgenölt werde.
A1.net/Chat habe ich schon einmal genutzt (und war sehr zufrieden mit der schnellen und kompetenten Hilfe der Kollegin!).
Den ChatBot würde ich in einer ähnlicher Form (Web Interface) sehr gut finden.
DLG Nat
A1_Esther schrieb:

@jo93 : Würdest du den Chat nutzen, sobald er in der Mein A1 App verfügbar ist?


Ja, man könnte da dann die Vorteile vom Facebook Messenger mit denen des Live Chats kombinieren. Sprich man bekommt in echt Zeit die Antwort, jedoch wenn es länger dauert oder man etwas Abstand von dem Problem möchte geht nicht der ganze Verlauf verloren.

Wie schnell erwartest du dir eine Rückmeldung über einen Messaging-Kanal?
Sollte die Rückmeldung gleich schnell wie im Live-Chat erfolgen?


Wenn es möglich ist, schon.

Andererseits hat es den Vorteil, dass man zeit-unabhängig seine Nachrichten über die Messenger-App eintippen kann und am Smartphone über eine Push-Meldung sofort informiert wird, wenn eine Antwort eingetroffen ist. Zusätzlich hat man die gesamte Unterhaltungs-Historie verfügbar und kann daher immer gleich alles bisher Geschriebene ansehen und sofort wieder in den Kontext der Unterhaltung eintauchen.


Die Vorteile hätte man durch E-Mails oder einen Chat in Mein A1 (APP oder Online) auch.


Bei mir ist es schon etwas länger her, dass ich mit dem A1 Chat Kontakt hatte. Es konnte zwar das Problem nicht im Chat gelöst werden, aber man hat gemerkt der Mitarbeiter hatte sich darum gekümmert und das Problem konnte dann vom Business Team gelöst werden.
Benutzerebene 7

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Hallo @Oldnat & @jo93 !

Danke für eure Antworten, jetzt weiß ich ein bisschen besser bescheid, was euch beim Chatten bzw. Messagen mit uns wichtig ist.

Das Feedback zu euren Erlebnissen mit dem Live-Chat von A1 gebe ich gerne weiter, freut mich, dass es positiv für euch war. 😊

@jo93 : Die Kombination aus Live-Chat und Messaging ist natürlich super interessant. Für uns muss in so einem Szenario auch ein Chatbot eingesetzt werden, denn sofortige Rückmeldung kann man nur bis zu einem gewissen Anfragevolumen gewährleisten. Auch rund um die Uhr wird schwierig. Damit dies nicht alles an den realen Service-Beratern hängen bleibt, kann ein Chatbot hier Abhilfe schaffen.

@jo93 und @Oldnat Welche Funktionen sind euch denn bei einem Chat mit einem Unternehmen besonders wichtig, z.B. auf der Unternehmenswebseite oder in der App des Unternehmens? Ich denke, da z.B. an Dateianhänge zu senden, Emojis zu verwenden, etc.

Würde mich freuen, von euch zu hören!

Liebe Grüße,

Esther
Benutzerebene 2

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@A1_Esther: Emojis sind mir total wurscht. Dateianhänge sind wichtig. Aber wir reden hier nicht vom Chat (den gibt es schon und funzt gut), sondern vom ChatBOT und ob der was mit einem Anhang anfangen kann... (und Emojis sind dem wirklich egal). LG Nat
A1_Esther schrieb:

Für uns muss in so einem Szenario auch ein Chatbot eingesetzt werden, denn sofortige Rückmeldung kann man nur bis zu einem gewissen Anfragevolumen gewährleisten. Damit dies nicht alles an den realen Service-Beratern hängen bleibt, kann ein Chatbot hier Abhilfe schaffen.


Ich begrüße neue chatbots nicht so. Da würde ich mehr in die Anleitungen und Hilfeseite investieren.
Wenn viel los ist, könnte man natürlich einen Chatbot einsetzen um den Kunden vor die Wahl zustellen, Rückruf planen oder warten.
Notruf 144 macht es so, dass ab einer gewissen Auslastung ein Tonband vorgeschaltet wird. Die erste angebotene Option ist Notfall und wenn man sich das ganze Tonband anhört und nichts drückt wird man auch als Notfall priorisiert. Sollte es dann zu einer Vollauslastung kommen werden die nicht Notfälle in die Warteschlange verfrachtet.
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...habe einen leisen Verdacht um wen es sich hier handeln könnte 😉
Ob der Chatbot auch zwischen den Zeilen lesen kann?

Ist ist leider so, je mehr Digitale Assistenten desto weniger zufrieden sind die Kunden. Wenn man Anruft, hat man meistens die Website schon durchsucht und den einen oder anderen Tipp schon probiert.

Die letzen Male wo ich mich bei der Hotline gemeldet war, musste ich leider immer das Stichwort Kündigung nennen.
Einmal weil ein Techniker und eine Umstellung auf einen teureren Tarif gebucht wurde und es aber für mich und meine Großeltern nicht nachvollziehbar war, was wie und warum. Nachdem man dafür das Kundenkennwort wissen müsste, was es klar, das diese Umstellung weder von meinen Großeltern noch von mir gebucht wurde. Denn bei Stornierung mussten wir es nachschlagen.
Wobei ich auch Lob aussprechen muss, für die Mitarbeiterin, welche sich um die Stornierung des Paket es gekümmert hat. Sie hat den Eindruck gemacht, als hätte sie sich den Tarif und die Optionen angesehen und wusste auch, das man nach dem Techniker Termin nicht mehr von der Umstellung zurück treten konnte.

Beim anderen Mal, wegen dem Wechsel zum Kabelanbieter. Das Tarif Angebot war dann sehr gut, jedoch ist Hybrid nicht mit einem unausgelasteten, frisch ausgebauten Kabel Netz zu vergleichen und das Glasfaser Leerrohr sichert die Zukunftsfähigkeit der Umstellung. Das neue Kabel muss zwar unter die Erde aber dann ist das Thema auch für lange erledigt. A1 hat schon ewig einen Glasfaser Verteiler vor dem Grundstück, alle versuche dort zu mindest eine Leerrohr hinzulegen sind gescheitert, wobei ich das liebend gerne mit dem neuen TV Kabel mit einbuddeln würde.
Benutzerebene 7

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Servus jo, alles können die digitalen Helfer noch nicht - Gott sei dank, sonst würde ich dir hier nicht schreiben, sondern gerade in einem AMS Kurs sitzen 😉 Aber (halb-)Spaß beiseite, deine damalige Anfrage war ja doch relativ komplex und es gab Probleme, die auch menschliche KollegInnen nicht lösen konnten, bzw. die sogar von ihnen verursacht wurden. Chatbot und Co sind ja dann dazu da, dass sie Standardfragen beantworten, und wir bekommen nur mehr das, was für die Beantwortung oder Lösung Hirnschmalz und Erfahrung erfordert. @Vorher überall Lösungen gesucht, Website, Community, FAQ etc. angeschaut, bevor man anruft: Das wäre schön, ist aber definitiv die Ausnahme und nicht die Regel. lg Hermann

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